客户关系管理是企业生存和发展的生命线——学习华为客户关系管理心得(下)(李德伟)

华为为客户做了大量工作,如协助客户做特色收集,协助客户或者家属看病求医,帮助客户解决私人难题等等,如何解决客户低层次需求的方法,有很多是偏重于客户个人需求的满足。如何解决客户高层次需求,特别是职业发展上的需求华为

华为为客户做了大量工作,如协助客户做特色收集,协助客户或者家属看病求医,帮助客户解决私人难题等等,如何解决客户低层次需求的方法,有很多是偏重于客户个人需求的满足。如何解决客户高层次需求,特别是职业发展上的需求华为也为客户做了不少,为客户提供专项培训,协助策划、润色、撰写、发表,协助其在研讨会、论坛上演讲,给客户创造更多的好机会。优质资源向优质客户倾斜,对未来市场的预判,持续选择客户,如果站在未来看现在,你会发现现在大部分的客户并不是未来的目标客户,所以企业必须要向更高质量的客户去努力。加强战略控制能力。与客户共同分享增长,本质是共生关系。

 

华为建立立体式客户关系体系,包含三个层面:关键客户关系、普遍客户关系、组织客户关系。关键客户关系是点,是公司在客户那边获得初始订单的关键。普遍客户关系是面,是黑土地、口碑和建立良好市场拓展氛围的基础,它对组织客户关系产生一定的影响,普遍客户关系是企业活得好不好的关键。组织客户关系是势,大部分公司都欠缺组织级客户关系这种最高层级的客户关系,它决定了企业是否能在客户界面长期存活,能否与最关键、最有价值的客户建立组织客户关系,是一个企业生存发展的基础,是牵引公司在市场上长远发展的发动机。

 

关键客户关系:积累情感的强大壁垒。亲密度和支持度是关键客户关系的两个重要评价维度。针对关键客户关系,华为把客户的事业成功放在首位。普遍客户关系:神秘的华为“挖土豆”团队,华为对普遍客户关系的沟通建立了行之有效的制度。华为曾要求全员(包括副总裁以上的高管)围绕客户转,要求每周最少见客户5次,并将拜访情况统一汇报到客户关系管理部进行考核。组织客户关系:最好的合作关系是“门当户对”。华为根据目标客户选择的标准,将客户分为S类、A类、B类、C类。S类客户属于战略客户,A类客户属于伙伴性客户,这两类客户都是公司重点客户。

 

组织客户关系拓展方式:1.战略对标会议:通过双方高层的战略对标来了解客户未来的战略、投资领域、业务范围。战略对标会议也可以向客户清晰传递企业的战略,因此和价值客户的战略对标会议每年至少一到两次。2.高层带队互访:需要中高层、关键决策链上的人都参与进来,通过展会、年会、公司参观等方式进行互访。华为注重公司参观,高层互访一年要做到两次以上。3.战略合作协议:签订战略合作协议的过程是梳理客户的决策流程,帮助关键客户、客户高层降低决策难度,合理合规采购。签署战略合作协议是虚实结合,好的战略合作协议会把未来两年重点项目圈定,最好形成独家合作,并减少中间环节、省去招投标的过程,让一线销售更好调动资源给客户提供更有价值的服务。4.联合创新中心:联合创新能和客户进行更加紧密的协同,甚至是知识产权的共享,联合做一些行业创新的申报,让价值客户来获得跟他的能力相匹配、更加领先的行业地位。

 

客户关系的最高境界,是成为客户可以信赖的伙伴,帮助客户在事业上成功,实现自我价值。与客户共同分享增长,本质是共生关系。成为客户的伙伴,是要考虑与客户的长远合作,互相协助。企业可以为伙伴做些什么?企业可以协助他建立、改善与上层领导的关系;帮助他实现他的组织绩效,以便获得更多的晋升机会;承诺退休后聘请为本公司的顾问等等。在欧洲、澳洲、加拿大、美国这些发达区域,聘请运营商的前高管、前政府官员成为华为在当地分支机构的顾问是比较常用的方法,帮助华为去解决一些问题。这些人拥有先天的优势,他们来自于客户组织内部,熟悉对方的游戏规则,同时拥有很强大的人脉,可以帮助我们快速建立信任关系。客户关系的拓展手段由低层次到高层次是越来越难的,消耗的资源也多,绝大部分企业做不到华为这么深入、这么丰富的程度。

 

企业是否以客户为中心,最重要通过客户满意来检验。企业的一切经营活动,都应以客户满意度作为最终的评价标准。华为认为什么叫无理要求?除了客户说你这个设备给我,一分钱都不付,别的都不是无理要求,而是我们自己骄傲自大。生意之道,不是用利己的方式达到利己的目的,而是用利他的方式达到利己的目的。生命的动力就是差异,没有差异就没有生命力。

 

开放、妥协、灰度是华为文化的精髓,也是一个领导者的风范。没有宽容就没有妥协;没有妥协,就没有灰度;不能依据不同的时间、空间,掌握一定的灰度,就难有合理审时度势的正确决策。在前进的路上,随着时间、空间的变化,必要的妥协是重要的。宽容,本质就是容忍人与人之间的差异。宽容别人,其实就是宽容我们自己。多一点对别人的宽容,其实,我们生命中就多了一点空间。宽容是一种坚强,而不是软弱。宽容是一种美德。只有宽容才会团结大多数人与你统一认知方向,只有妥协才会使坚定不移的正确方向减少对抗,只有如此才能达到你的正确目的。

 

方向是不可以妥协的,原则也是不可妥协的。妥协是双方或多方在某种条件下达成的共识,在解决问题上,它不是最好的办法,但在更好的方法出现之前,它却是最好的方法。三人行必有我师。世界上只有不要面子的人才会成功,不要面子才愿意向任何人求教。“从泥坑中爬起来的都是圣人”。

 

我们知道靠老板赚钱,靠能人赚钱,靠关系赚钱,靠系统或平台赚钱。斯坦福研究中心曾经发表一份调查报告,结论指出:一个人赚的钱,12.5%来自知识,87.5%来自关系。这个数据是否令你震惊?在中国,有一句俗话叫“店里有人好吃饭,朝里有人好做官”。 在好莱坞,流行一句话:“一个人能否成功,不在于你知道什么(what you know),而是在于你认识谁。”美国人更有名言说:二十岁靠体力赚钱,那三十岁靠脑力赚钱,四十岁以后则靠交情赚钱。人脉是金,却比黄金更珍贵,因为黄金有价,人脉无价。一个人想要取得成功,单靠自己艰苦奋斗固然重要,但是事实上还远远不够。所谓贵人圈子,就是能够为你的梦想插上翅膀的人,这些人不仅能够让你更为便捷地走向成功,而且还能帮你打造一个充满希望的未来。

 

250定律。一个客人也别得罪。这个定律是世界上最伟大的推销员、美国人乔·吉拉德发现的:一般情况下,一个人一生中真正有影响的交往人数大约是250人,吉拉德用这定律总结自己的推销工作:如果得罪了一位客户,将失去250个潜在客户。如果获得了一名客户认可,也就获得了250名潜在的客户。吉拉德不敢轻视任何一个顾客,人缘越来越好,卖出的汽车也越卖越多,售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全,一年卖出1425辆的纪录至今无人打破。如果您赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感。反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。小沈龙发长感叹:真是墙倒众人推,得罪了一人等于得罪了全网。有人说得罪人的事,这事我常做。牛啊!如果你企业搞得不错我无话可说。

 

要学会“放低姿态放软身段”,学会仔细倾听别人的话,更学习“忖度他人之心”,理解朋友这样说的原因和立场,尽量体谅他们,这样既能学习他们的优点,也能让朋友感到自己被尊重和理解。总之,要增加人脉,不仅要物质上的努力,更多的是注重将心换心。

谁是我们的目标客户?如何提升自己的业绩?如何维护与关键客户的长期合作关系?是每位一线销售人员都曾面临这些核心问题。如何保持业务的长久良好发展?如何提高团队销售水平?如何完善企业营销流程?为什么没有贵人支持?也每位企业管理者都曾有这些问题萦绕心头。从华为客户关系管理来看客户关系是一门科学,更是一门艺术。华为从一个草根企业,用短短的30多年时间成长为世界500强中的49位,成功逆袭,靠的是什么?强大的客户关系管理支撑功不可没,华为是世界上少数能把客户关系发展成公司战略控制点的企业之一。



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